未來已來，傳統服務業如何面對？當下，在酒店行業內有種現象，似乎不在大堂搞個刷臉設備讓顧客登記入住、不在酒店內搞個機器人“小歡”“小諾”問候顧客或到客房送茶飲、毛巾等，似乎就“OUT”了。AI時代來了，酒店管理者的認知是否已經跟上？
互聯網高科技的興起，給酒店行業帶來了很大沖擊，沖擊從改變傳統的營銷方式開始。在線預訂技術平臺的出現，很好地詮釋了新技術與行業認知的關系問題。初期酒店只是抱著試試看的心態，拿幾間房到平臺銷售；而后依賴OTA成癮，弱化了自身的營銷體系；再到發現被動捆綁，想要擺脫OTA。對于服務行業而言，接受新的技術手段或平臺，需要酒店和顧客雙方面都能接受。顧客通過在線平臺預訂心儀的酒店，預訂和支付過程是否比直接通過酒店官網預訂方便和有效？在線預訂平臺的出現，能否給酒店帶來便利和增量？帶來便利和增量的代價成本，酒店是否能在不影響利潤的情況下承擔？技術是否成熟，質量能否保證，員工操作是否簡單？當然還有新技術平臺在應用之前或應用中，是否符合相關的法律規范，是否得到政府主管部門的批準。當技術平臺和工具能滿足以上雙向客戶需求，得到了相關政府部門的支持，那么就一定能在行業內推行大范圍應用。技術幫助行業進步，行業給技術搭建平臺。這個過程就是認知追趕技術、學習技術和應用技術的過程。
酒店行業全面應用OTA擴大營銷渠道以后，又興起了學習收益管理的熱潮。不少酒店購買管理軟件、派員工參加收益管理的培訓課，幾年下來，據培訓老師反映，酒店本身沒有建立健全市場營銷管理系統的，收益管理軟件的應用結果并不理想。
隨著微信、App、小程序等在手機移動端技術的快速應用，出現了不少幫助酒店解決人力資源成本高企與人員不足痛點的技術，如前臺自助登記入住、自助選房、手機刷門鎖進客房，客房清潔工用手機填報房內需要維修的項目、工程部通過軟件實時監控維修結果與統計維修工工作量、工程部通過軟件實時監控能源消耗指數等等。目前，酒店業除了PMS（酒店管理系統）系統軟件和財務管理軟件，各崗位可以應用的軟件工具（模塊）層出不窮，并且出現多家供應商開發產品同質現象和PMS接口挑戰等問題。碎片化應用模塊達到預期目標成功落地的三分之一還不到。原因很簡單，應用有效的酒店自身管理基礎扎實、管理團隊明確自身的痛點、對于技術工具的認知明確，購買使用技術工具以后，安排全員學習應用，讓技術工具改變、優化管理流程，實現了提高效率的目的。而應用不力的酒店，多數是沒有建立和健全完整的管理體系，管理者對于高科技新技術的認知不到位，購買應用軟件屬于趕時髦，購買以后沒有組織全員參與，新技術工具在老的管理流程中受到阻礙，等等，不再一一細說。以高端酒店最常用的PMS管理軟件為例，同樣價格購買了同樣的軟件，有完整管理體系的酒店可以用足所有功能，以供日常經營管理和數據分析決策。而沒有建立健全管理系統的酒店，可能只能用到不足三分之一的功能。
當然，在新技術和工具的推廣使用中，技術公司由于對酒店具體管理流程不熟悉，在幫助應用落地的過程中有時也會力不從心，當遇到決策者對于新技術工具缺乏認知時，推廣將是無效的。只有應用方的管理者，對于所需要的工具有完整的認知，和自身的需求匹配度高，那么使用工具后的預期及投資回報才是理想的，這又是一個雙贏的模式。
（袁學婭 作者單位：上海星碩酒店管理咨詢有限公司）
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